Сформировать команду и создать систему, которая объединит все способы общения с клиентами в единый мониторинг.

Настраивать и управлять маршрутизацией входящего обращения клиента.

Следить за тем, чтобы клиенты всегда могли быстро связаться с компанией.

Прогнозировать и управлять нагрузкой службы поддержки. Она должна максимально совпадать с прогнозом.

Отвечать за выполнение плана по показателям доступности. Сейчас это метрики SL, в будущем нужно определить и использовать более точные метрики.

Быстро организовать работу с массовыми обращениями клиентов так, чтобы всем помочь. То есть управлять реакцией на кризисы и всплески обращений в моменте.

Управлять WFM-процессом, оптимизировать и увеличивать его эффективность.

Искать способы для улучшения общения с клиентами, не теряя при этом качество. То есть, сокращать повторяющиеся обращения, операции по обработке входящих обращений и так далее.

Работать с другими отделами компании, чтобы улучшать инструменты для общения с клиентами и анализа данных.

Управлять командой людей, которые будут помогать следить за всем этим.

Релевантный опыт в контакт-центре и умение выстраивать команду и процессы с нуля

Навыки работы с BI

Аналитические способности

Знания и опыт работы с любой телефонией контакт-центра и CRM