Отдел эксплуатации в Туту.ру
О нас
Туту.ру - это компания, которая использует и создает технологии, чтобы сделать путешествия людей легче и ярче.

Мы делаем продукты, которые помогают людям решить самые разные вопросы, связанные с путешествиями - от подсказок и советов, когда и куда можно поехать и какие впечатления получить, до покупки билетов или даже целых туров под ключ.

Наши продукты стремительно меняются, развиваются, появляются новые. Растет сложность систем и пользовательских фич.

Цель отдела эксплуатации («саппорта») — помочь компании/продуктам двигаться в нужную сторону, и обеспечить, чтобы при всей скорости изменений наши пользователи всегда получали классный сервис.

Чтобы добиться этого, приходится выполнять целый спектр разнообразных, подчас довольно непростых задач.
Чем занимается саппорт
Контроль работы продукта и используемых им систем
Чтобы быть уверенным, что с продуктом всё в порядке, нужно отслеживать его основные показатели. Инженер эксплуатации должен иметь под рукой эти данные в удобном и наглядном представлении, чтобы быстро понять, хорошо ли себя чувствуют системы. Также необходимо получать оповещения, когда с продуктом происходят какие-либо проблемы, причём желательно обрабатывать такие сигналы до того, как ситуация станет критической.

Мы отвечаем за то, чтобы у нас были все необходимые метрики и логи, и с их помощью добиваемся того, чтобы реакция на ухудшение показателей была своевременной и эффективной. Мы настраиваем новые панели и датчики в наших системах мониторинга, управляем оповещениями, обладаем необходимыми навыками и инструментами, чтобы добавить сбор новых полезных метрик или логов.

Помимо поддержки фич, которые уже вышли и работают, мы помогаем команде разработки получать более быструю обратную связь о проектах и фичах, которые только-только выходят в свет. Зная зависимости и потенциальные узкие места нового функционала, мы создаем специальные панели под него, где хорошо видно, как он влияет на продукт и пользователей.
Оперативная помощь в решении технических проблем клиентов
В одиночку мы так мало можем сделать. Вместе мы способны свернуть горы. (Хелен Адамс Келлер)

Одной из основных активностей сотрудников эксплуатации является помощь пользователям, которые столкнулись с какими-то ошибками в работе сайта или наших внутренних инструментов.

По таким вопросам к нам обращаются специалисты контакт-центра, которые отвечают за то, чтобы клиент получил всё, что нужно, и остался доволен сервисом. Мы помогаем сотрудникам контакт-центра в вопросах, где требуется техническая экспертиза уровня взаимодействия систем. Запросы проходят через нашу систему HelpDesk, которая у нас называется АДД — Агентство добрых дел.

Задачки могут быть очень разные. В поддержку продукта в основном поступают нестандартные проблемы клиентов, ошибки взаимодействия с партнёрами, проблемы с работой бэк-офиса у операторов колл-центра и те или иные последствия сбоев во внутренних системах. В поддержку инфраструктуры попадают проблемы с инструментами разработки/доставки кода, запросы на починку или добавление бэкенда, фронтенда, БД или другого элемента. Как правило, сюда обращаются не специалисты контакт-центра, а команды разработки или продуктовой эксплуатации. Все инженеры работают с массовыми проблемами на бою (например, вызванными сбоем в датацентре). Также к нам приходят, в принципе, когда случилось что-то непонятное и очень нужна помощь.
Решение ЧП
Мы не должны стыдиться признавать свои ошибки, что означает только то, что сегодня мы мудрее, чем были вчера. (Александр Поуп)

В работе любого сервиса случаются сбои. Они могут возникать по разным причинам. Например: на бой попала версия продукта с критичным багом, возникло ЧП у партнёра, сбой в работе инфраструктуры.

Первоочередная задача службы эксплуатации — максимально быстро устранить негативный эффект такого сбоя и восстановить работоспособность продуктов. После «тушения пожара» мы обязательно проводим детальный разбор случившегося. В рамках этого исследования стараемся выявить первопричины сбоя, сформулировать экшены для более надёжной работы систем и улучшения процессов. Часть экшенов попадают в работу командам разработки (мы отвечаем за то, что их в конечном счёте сделают), а часть мы можем выполнить самостоятельно, в том числе такие улучшения, по которым требуются доработки в продуктовом коде.

Более подробно о том, как у нас происходит разбор инцидентов, можно почитать здесь.
Помощь в аналитике по продуктовым задачам
Способность к анализу не следует смешивать с простой изобретательностью, ибо аналитик всегда изобретателен, тогда как не всякий изобретательный человек способен к анализу. (Эдгар Аллан По)

Инженер эксплуатации постоянно находится рядом с командой разработки. С одной стороны, он в курсе того, какие задачи сейчас в работе у команды и какой у продукта план развития. С другой стороны, он знает, какие есть узкие места в архитектуре, какие есть доступные мощности, какие ошибки и баги доставляют больше всего неудобств внешним и внутренним пользователям. Это очень помогает команде разработки при выпуске новых фич и доработке старых. На стадии системной аналитики задачи сотрудник эксплуатации может поделиться имеющейся у него информацией, дать рекомендации по добавлению необходимых логов и метрик. Такое взаимодействие позволяет нам участвовать в улучшении продукта и добиваться простоты в поддержке еще на этапе проектирования новых фич.

Наши принципы

В нашей работе мы ориентируемся на следующие принципы:

  • Помощь
    • При любом контакте мы пытаемся понять потребности людей: клиентов, коллег, руководителя, - и помочь им прийти к желаемому результату.
    • Если мы видим, что человек (или система) может нуждаться в нашей помощи - предлагаем ее.
  • Открытость
    • Мы ценим конструктивную и честную обратную связь. К ней открыты как люди, так и системы/процессы компании - мы всегда рады начать делать что-то лучше.
    • Мы всегда стремимся узнать больше. Любая ошибка, сбой или конфликт мнений - это сигнал о том, что есть информация, которую нам стоило бы знать, но которую мы пока не знаем.
    • Мы открыты к экспериментам, новым инструментам и практикам.
  • Развитие
    • Мы ориентируемся на долгосрочные улучшения при любом взаимодействии с системами или людьми.
    • При решении проблем стараемся узнать больше, чем знали раньше.
    • При выполнении задач стремимся сделать их решение завтра проще, чем было сегодня.
    • Внося изменения в систему, оставляем ее в более "чистом" состоянии, чем было до нас.
    • Оказывая помощь людям, думаем не только о "рыбе", но и об "удочке".
Еще о развитии. Мы верим, что работать инженером эксплуатации невозможно, если стоять на месте или развиваться медленнее, чем развивается продукт. Рост технических навыков и расширение кругозора не только поощряется, но и является требованием для этой должности. Мы вкладываемся в обучение инженеров, и у нас работают специальные программы для развития ключевых навыков (знание основ и команд linux, программирование на PHP, работа с SQL, инструментами мониторинга и т.д.).

Требования к инженеру

Инженер службы эксплуатации в чем-то выполняет работу одновременно механика и штурмана гоночного автомобиля. Нужно и прислушиваться к тому, что там «стучит» в двигателе продукта, и смотреть вперёд, чтобы вписаться в очередной вираж.

Если вы
  • неравнодушный исследователь, который любит с головой погружаться во всё новое и неизведанное;
  • умеете и любите превращать новое и неизведанное в знакомое и понятное как для себя, так и для других;
  • умеете помогать людям и вам это нравится настолько, что вы хотите заниматься этим постоянно;
  • чувствуете физический дискомфорт, когда что-то, за что вы отвечаете, сделано неправильно, неоптимально или порождает проблемы;
  • при этом понимаете, что идеального мира не бывает, и принимаете это,
то мы ждем вас в нашей команде.

Мы ждем от вас инициативы и идей, работать по скриптам и типовым кейсам не получится.

Мы не требуем глубоких технических знаний на старте — умение быстро обучаться гораздо важнее.
Но, безусловно, если вы работали с web, знаете технологии, которые у нас используются, это может быть весомым плюсом.

Вне зависимости от стартовых знаний нового инженера эксплуатации мы помогаем ему влиться в нашу команду и освоить как продукт, так и связанные технологии.

Как стать инженером эксплуатации в Туту.ру
1
Отправьте нам резюме (кнопка ниже)
2
Не забудьте про сопроводительное письмо: опишите в нём, почему вам интересна вакансия
3
Если всё пойдёт хорошо, то мы направим вам ответ и тестовое задание в течение 2-3 дней