Product (КЦ)

Product manager

Мы связываем удивительный мир путешествий и открытий с обычными людьми, предоставляя удобные и полезные инструменты для планирования поездок

Откликнуться

Для СМИ

Контакты

в команду Точка контакта

Кто мы

путешественников, пользующихся нашими приложениями

крупнейших туристических онлайн-ресурсов в мире

штатных сотрудников, увлеченных путешествиями

400

на мировом рынке онлайн путешествий

млн

лет

топ

Вы:

И что у вас за команда?

Туту:

Привет! Мы команда КЦ. Мы поддерживаем наших клиентов через разные каналы связи - телефон, почта, чаты. Для работы над обращениями клиентов мы используем информацию о заказах, которые создаются в продуктах Туту, пользуемся сайтом и приложением
У нас есть разные линии поддержки, сотрудники которых могут работать поочередно над одним и тем же обращением. А еще мы работаем с обратной связью от клиентов, для того чтобы делать сервис еще лучше и чтобы клиенты всегда уходили с решением или объяснением.

Вы:

А кого вы ищете?

Туту:

Сейчас мы находимся в процессе смены инструмента работы всех сотрудников контакт-центра. Мы хотим развивать этот инструмент как продукт и для этого мы открываем вакансию product owner.

Основные задачи

Основная задача команды Точки контакта во главе с ПО - развивать этот инструмент работы операторов так, чтобы автоматизировать ручной труд операторов.

Автоматизация должна или сокращать время обработки обращения или, в идеале, полностью автоматизировать процесс обслуживания, чтобы клиент мог самостоятельно получить результат, в личном кабинете или в мессенджере.

В конечном итоге, больше половины обращений, обрабатываемых вручную в 2023 году, должны обрабатываться без участия оператора в 2025 году.

Для выполнения этой задачи необходимо:

1. Постоянно искать точки роста основных метрик, формулировать гипотезы, находить способы быстрой проверки гипотез.

Результат - дашборды с выделенными основными метриками производительности и работоспособности системы, заметное улучшение этих метрик.
2. Находить и проверять способы существенного сокращения времени обработки обращения за счет развития инструмента, без потери в качестве.

Например, за счет улучшения интерфейса системы - оптимизация работы с шаблонами ответов, появление подсказок, оптимизация текстового редактора.

Результат - время обработки обращения сокращается, это видно на дашбордах, есть целевые показатели для дальнейшего развития системы, показатели планомерно улучшаются

3. Находить и проверять способы существенного сокращения количества кликов, действий оператора, необходимых для обработки обращения. Вплоть до полной автоматизации обработки внутри контура ТК

Результат - выделены основные процессы обработки обращений, у них есть метрики и целевые показатели, которые планомерно улучшаются

Например - меньше кликов нужно для классификации обращения, для передачи обращения на другую линию, для приоритизации обращений клиентов (срочные заявки в авиа)
4. Интегрировать функционал ТК с внешними системами (Личный кабинет, мессенджер) для автоматизации процессов обслуживания

Результат - у клиента достаточно функционала и/или информации в ЛК/мессенджере и нет необходимости обращаться к оператору.

Например, Точка контакта передает в ЛК статус обработки обращения и расчетное время, когда будет результат обработки. Или - Точка контакта автоматически направляет нужному сотруднику файл, который клиент загрузил в ЛК

5. Повышать удовлетворенность операторов от работы в инструменте

Результат - проводятся опросы операторов, есть целевой показатель, ведется работа по его улучшению.
6. Управлять беклогом, состоящим из собственных задач на развитие продукта и задач стейкхолдеров - операционного блока контакт-центра, основных продуктов Туту (авиа, жд, автобусы, отели) и смежных команд (команда личного кабинета, команда чат-платформы), руководителей контакт-центра.

7. Взаимодействие с командой разработки, внутренней или внешней (постановка и прием задач).

От вас нужно

Опыт работы с продуктами от 3 лет.
Опыт работы с продуктами, связанными с контактным центром/технической поддержкой.

Умение формировать видение продукта.
Опыт постановки задач на аналитику, опыт выводов из цифр.

Быть фанатом пользовательского удобства и счастья, понимать про хороший UX.
Понимать бизнес и технику, уметь общаться с технарями.

Про команду и рабочий процесс

Команда Точка контакта на стадии формирования, сейчас мы в поиске Product owner и техлида, а затем начнем собирать остальную команду.
Мы уверены, что по-настоящему удобная и быстрая поддержка может быть создана только на основе современных технических решений. В создании и развития таких решений участвуют:

Команды КЦ — они формируют бизнес-требования к инструментам,

Продуктовые команды — эти ребята создают продукт для конечных клиентов, которых поддерживает КЦ,

Команда инфраструктуры — от этих ребят зависит надежность и производительность наших технических инструментов,

Команда данных — они отвечают за полноту и достоверность всех данных, используемых в работе продукта и КЦ,

Команда ИБ — эти ребята озабочены безопасность персональных данных и не только,

Команда внешней разработки КЦ — мы активно пользуемся услугами внешних разработчиков и интеграторов,

Поставщики софта — почти все наши инструменты представляют собой интеграцию внешнего лицензируемого софта и собственных продуктов Туту.

Про компанию

Основной офис в Москве недалеко от м. Нагатинская/Коломенская. В офисе горячие завтраки, зоны отдыха c VR, PS, музыкальные инструменты и классная атмосфера путешествий.
Работаем в гибридном формате: в офис приходим 1-2 раза в неделю, но возможна и полная удаленка.

Кандидатам из других регионов поможем с релокацией в Москву.
По результатам работы раз в квартал индексируется зарплата и выплачивается приятная премия.

Tech-преимущества

Современный стек; минимум монолита, 95% это микросервисы. Каждая команда определяет свой стек самостоятельно.
Команды в которых можно оказать большое техническое и продуктовое влияние. Возможность выбрать в какой команде вам интереснее работать.

Новая техническая инфраструктура, актуальная база знаний и документация благодаря которой легко влиться в проект.
Работаем по гибким методологиям: agile.

С заботой о сотрудниках

ДМС со стоматологией и страховка на путешествия.
Корпоративная скидка на сервисы по работе с психологом: Альтер и Ясно.

Личный бюджет на профессиональное развитие, а также премии за чтение книг.
Развитая корпоративная культура: собираемся в клубы по интересам, а компания помогает с частичным финансированием.

Этапы собеседований:

Техническая встреча

Онлайн встреча с product менеджерами с других команд, где пообщаемся про несколько кейсов по продуктовому опыту.

Финальная встреча

Общение в формате диалога с CPO, генеральным директором КЦ, HR.

Общение с HR менеджером

Телефонное собеседование на 15−20 минут, перед знакомством с командой.

Знакомство
Онлайн встреча с руководителем КЦ, где мы подробнее расскажем о нас и вакансии и познакомимся с твоим опытом.

Откликнуться