Product manager
Мы связываем удивительный мир путешествий и открытий с обычными людьми, предоставляя удобные и полезные инструменты для планирования поездок
в команду Точка контакта
Кто мы
путешественников, пользующихся нашими приложениями
крупнейших туристических онлайн-ресурсов в мире
штатных сотрудников, увлеченных путешествиями
+
400
на мировом рынке онлайн путешествий
20
млн
19
лет
30
топ
Вы:
И что у вас за команда?
Туту:
Привет! Мы команда КЦ. Мы поддерживаем наших клиентов через разные каналы связи - телефон, почта, чаты. Для работы над обращениями клиентов мы используем информацию о заказах, которые создаются в продуктах Туту, пользуемся сайтом и приложением
У нас есть разные линии поддержки, сотрудники которых могут работать поочередно над одним и тем же обращением. А еще мы работаем с обратной связью от клиентов, для того чтобы делать сервис еще лучше и чтобы клиенты всегда уходили с решением или объяснением.
Вы:
А кого вы ищете?
Туту:
Сейчас мы находимся в процессе смены инструмента работы всех сотрудников контакт-центра. Мы хотим развивать этот инструмент как продукт и для этого мы открываем вакансию product owner.
Основные задачи
Основная задача команды Точки контакта во главе с ПО - развивать этот инструмент работы операторов так, чтобы автоматизировать ручной труд операторов.

Автоматизация должна или сокращать время обработки обращения или, в идеале, полностью автоматизировать процесс обслуживания, чтобы клиент мог самостоятельно получить результат, в личном кабинете или в мессенджере.

В конечном итоге, больше половины обращений, обрабатываемых вручную в 2023 году, должны обрабатываться без участия оператора в 2025 году.


  • Для выполнения этой задачи необходимо:

    1. Постоянно искать точки роста основных метрик, формулировать гипотезы, находить способы быстрой проверки гипотез.

    Результат - дашборды с выделенными основными метриками производительности и работоспособности системы, заметное улучшение этих метрик.
  • 2. Находить и проверять способы существенного сокращения времени обработки обращения за счет развития инструмента, без потери в качестве.

    Например, за счет улучшения интерфейса системы - оптимизация работы с шаблонами ответов, появление подсказок, оптимизация текстового редактора.

    Результат - время обработки обращения сокращается, это видно на дашбордах, есть целевые показатели для дальнейшего развития системы, показатели планомерно улучшаются


  • 3. Находить и проверять способы существенного сокращения количества кликов, действий оператора, необходимых для обработки обращения. Вплоть до полной автоматизации обработки внутри контура ТК

    Результат - выделены основные процессы обработки обращений, у них есть метрики и целевые показатели, которые планомерно улучшаются

    Например - меньше кликов нужно для классификации обращения, для передачи обращения на другую линию, для приоритизации обращений клиентов (срочные заявки в авиа)


  • 4. Интегрировать функционал ТК с внешними системами (Личный кабинет, мессенджер) для автоматизации процессов обслуживания

    Результат - у клиента достаточно функционала и/или информации в ЛК/мессенджере и нет необходимости обращаться к оператору.

    Например, Точка контакта передает в ЛК статус обработки обращения и расчетное время, когда будет результат обработки. Или - Точка контакта автоматически направляет нужному сотруднику файл, который клиент загрузил в ЛК


  • 5. Повышать удовлетворенность операторов от работы в инструменте

    Результат - проводятся опросы операторов, есть целевой показатель, ведется работа по его улучшению.
  • 6. Управлять беклогом, состоящим из собственных задач на развитие продукта и задач стейкхолдеров - операционного блока контакт-центра, основных продуктов Туту (авиа, жд, автобусы, отели) и смежных команд (команда личного кабинета, команда чат-платформы), руководителей контакт-центра.
  • 7. Взаимодействие с командой разработки, внутренней или внешней (постановка и прием задач).
От вас нужно
  • Опыт работы с продуктами от 3 лет.
  • Опыт работы с продуктами, связанными с контактным центром/технической поддержкой.
  • Умение формировать видение продукта.
  • Опыт постановки задач на аналитику, опыт выводов из цифр.
  • Быть фанатом пользовательского удобства и счастья, понимать про хороший UX.
  • Понимать бизнес и технику, уметь общаться с технарями.
Про команду и рабочий процесс
  • Команда Точка контакта на стадии формирования, сейчас мы в поиске Product owner и техлида, а затем начнем собирать остальную команду.
  • Мы уверены, что по-настоящему удобная и быстрая поддержка может быть создана только на основе современных технических решений. В создании и развития таких решений участвуют:

    1. Команды КЦ — они формируют бизнес-требования к инструментам,
    2. Продуктовые команды — эти ребята создают продукт для конечных клиентов, которых поддерживает КЦ,
    3. Команда инфраструктуры — от этих ребят зависит надежность и производительность наших технических инструментов,
    4. Команда данных — они отвечают за полноту и достоверность всех данных, используемых в работе продукта и КЦ,
    5. Команда ИБ — эти ребята озабочены безопасность персональных данных и не только,
    6. Команда внешней разработки КЦ — мы активно пользуемся услугами внешних разработчиков и интеграторов,
    7. Поставщики софта — почти все наши инструменты представляют собой интеграцию внешнего лицензируемого софта и собственных продуктов Туту.

Про компанию
  • Основной офис в Москве недалеко от м. Нагатинская/Коломенская. В офисе горячие завтраки, зоны отдыха c VR, PS, музыкальные инструменты и классная атмосфера путешествий.
  • Работаем в гибридном формате: в офис приходим 1-2 раза в неделю, но возможна и полная удаленка.
  • Кандидатам из других регионов поможем с релокацией в Москву.
  • По результатам работы раз в квартал индексируется зарплата и выплачивается приятная премия.
Tech-преимущества
  • Современный стек; минимум монолита, 95% это микросервисы. Каждая команда определяет свой стек самостоятельно.
  • Команды в которых можно оказать большое техническое и продуктовое влияние. Возможность выбрать в какой команде вам интереснее работать.
  • Новая техническая инфраструктура, актуальная база знаний и документация благодаря которой легко влиться в проект.
  • Работаем по гибким методологиям: agile.
С заботой о сотрудниках
  • ДМС со стоматологией и страховка на путешествия.
  • Корпоративная скидка на сервисы по работе с психологом: Альтер и Ясно.
  • Личный бюджет на профессиональное развитие, а также премии за чтение книг.
  • Развитая корпоративная культура: собираемся в клубы по интересам, а компания помогает с частичным финансированием.
Этапы собеседований:
1
2
3
4
Техническая встреча

Онлайн встреча с product менеджерами с других команд, где пообщаемся про несколько кейсов по продуктовому опыту.
Финальная встреча

Общение в формате диалога с CPO, генеральным директором КЦ, HR.
Общение с HR менеджером

Телефонное собеседование на 15−20 минут, перед знакомством с командой.
Знакомство
Онлайн встреча с руководителем КЦ, где мы подробнее расскажем о нас и вакансии и познакомимся с твоим опытом.