Один день из жизни тутушника

Обычный день необычного оператора Туту.ру
Привет! Меня зовут Ирида, и я менеджер по работе с клиентами компании Туту.ру.

Мой рабочий день начинается в 08:50. Я работаю по графику 2/2 с 9 до 21 часа. Офис Туту.ру находится в районе станции «Нагатинская», дорога от метро до дверей офиса занимает 7 минут. На дверях — магнитный замок, за безопасностью следят видеокамеры.
Я поднимаюсь на третий этаж, в наш контакт-центр. Он делится на тех, кто помогает бронировать авиабилеты и консультирует клиентов по вопросам перелетов и тех, кто помогает клиентам путешествовать на поездах. Я работаю в отделе ж/д больше полугода. Всего в контакт-центре Туту.ру работают 39 человек, из них 14 удаленно. Например, у меня есть коллеги, работающие из Казани, Новосибирска, Одессы и даже Каира!
Первым делом я переобуваюсь в тутушные тапочки! Дресс-кода как такового нет и, можно чувствовать себя комфортно и уютно за столом.
А это мое рабочее место. Первое, что нужно сделать — залогиниться и запустить программы. Совсем скоро начнутся звонки клиентов, и за чашкой чая я себя внутренне настраиваю на позитивный лад. Часто звонят взволнованные люди, которым нужно, чтобы их выслушали, некоторые даже кричат: в этот момент мне очень помогает психологическое образование.
Каждый понедельник в 10:00 утра у нас проходит стендап — общее собрание. Во время стендапа выступают руководители подразделений — авиа, ж/д, туров, маркетинга, HR, контакт-центра и PR — и рассказывают последние новости. В свою смену ровно в 10:00 я всегда здесь!
Например, сегодня мне особенно понравился рассказ Дениса из отдела маркетинга о том, как наша компания представлена в разных поисковых системах. Каждый раз узнаешь что-то новенькое и радуешься успехам компании.
В день я принимаю около 120 звонков. Звонят по разным поводам: кто-то запутался в расписании поездов, кто-то уточняет, какие документы нужны для путешествия. Например, клиент будет пересекать границу с детьми. Спрашивает: нужно ли разрешение второго родителя на пересечение границы? Какие документы нужно при себе иметь? Мы уточняем нужную информацию для клиента в интернете или по телефону у наших партнеров или ищем другие достоверные источники. В Туту.ру всегда готовы потратить дополнительное время на изучение информации для клиента — у нас нет лимита длительности разговора. Мы работаем, чтобы помогать людям, сделать их довольнее и счастливее. Звонят и из Москвы, и из далеких деревень, и юные люди, и пенсионеры. Например, самый пожилой клиент, который купил у нас билет, недавно отметил свой 92-й День рождения!
Накопилась куча разных историй. Бывают и смешные, и грустные. Например, однажды позвонила женщина, которая знала только название села, куда хотела поехать в гости. Железнодорожной станции в селе не было, и она не знала, как еще можно туда добраться. Наша команда изучила местность через онлайн-карты, нашла ближайшую к селу станцию и составила маршрут поездки. А еще сообщила клиентке расписание автобусов, которые курсируют от станции до нужного села.

Позвонил обеспокоенный мужчина: его дочь поехала на поезде с подругой и теперь он не может до нее дозвониться. Мужчина очень переживал за свою дочь и просил помочь связаться с ней. Отметим, что он уже пробовал получить помощь у перевозчика, но не получил никакой информации. «Связи с поездами нет», — так ему объяснили. Билеты на поезд были приобретены не с помощью нашего сервиса, а в кассе РЖД. Что же сделала моя коллега Ольга Вандер? Она обзвонила всех и вся и добилась того, чтобы старший сотрудник вокзала предоставил контакты начальника поезда. Начальник поезда разыскал дочь клиента в поезде. И как выяснилось, у девушки действительно возникли проблемы в поездке и телефон был выключен. Вот так мы решаем проблемы клиентов!

Обед! Отправляюсь на кухню — там уже собрались коллеги. Кто-то готовит кашу, кто-то ест роллы, а кто-то бережет фигуру и ограничивается йогуртами. Три раза в неделю холодильник до отказа забивается творожками, колбасой и сыром, молоком и соками, и трижды в неделю привозят свежие фрукты — ешь не хочу!
После обеда у нас тренинг «Навыки презентации». Отправляюсь в переговорную «Авиа». А тут уже собрались коллеги и наш тренер Кристина.
Переговорных в офисе много, у каждой есть свое название и свой интерьер. Например, есть «Рыцарская», «Стекло», «Спорт», «У моря» и другие. В переговорках и коридоре висят фотографии моих коллег — у нас есть давняя традиция брать с собой в отпуск корпоративный флаг и фотографироваться с ним. Снимков уже больше 300, наш флаг побывал в Таиланде и Турции, у гейзеров Камчатки, в горах Кавказа и у подножия Эйфелевой башни, в Японии и на Гоа.
После тренинга занимаюсь разбором писем с вопросами клиентов. Мы стараемся ответить на письмо в течение часа. Крайний срок — 3 часа. Особенно важно успеть ответить, если до отправления поезда осталось не так много времени.
Иногда приходят необычные письма. Вот какое письмо пришло к нам пару недель назад: «Здравствуйте! Наша семья очень вас любит! Особенно сынок, ему 5 лет. Нам бы очень хотелось получить от вас сувенир, если это возможно. Заранее благодарю! Алевтина».

Мы долго решали, какой сувенир отправить и в итоге сделали выбор в пользу нашего символа — паровозика Туту. Коллеги оформили посылку с игрушкой, положили в неё леденцы, сделали открытки и написали в них от руки тёплые слова. Надеемся, что такой душевный подарок понравится маленькому Никите и будет по достоинству оценен его семьей. И мы тоже очень любим наших клиентов!
Спускаюсь на второй этаж поговорить с разработчиками из команды ж/д. Сотрудники контакт-центра дают обратную связь в другие отделы: что улучшить, что поправить, что оптимизировать. Каждый сотрудник контакт-центра участвует в создании сайта. Мы всегда критично относимся к своей работе и каждый день стараемся что-то улучшить. Иногда даже мелочь может очень сильно помочь нашим клиентам: например, мы стали напоминать на сайте, что при путешествии с детьми нужно брать с собой именно оригинал свидетельства о рождении, а не его копию. Многие наши клиенты отмечали, что это знание им очень пригодилось!
Стойка ресепшн — это центр офиса. Здесь мы поздравляем наших коллег с Днями рождения, здесь узнаем новости от секретарей Маши и Люси, здесь просто отдыхаем и разглядываем рыбок в аквариуме — если, конечно, выдается свободная минутка.
В Туту.ру есть своя библиотека — в ней более сотни книг по самым разным отраслям знаний. Есть книги о дизайне, личностном росте, программировании, об управлении, книги с историями успеха...
Многие мои друзья удивляются, но за прочитанную книгу по специальности Туту.ру поощряет своих сотрудников материально! В месяц я успею прочесть одну-две книги, после чего пишу руководителю отзыв о ней, в котором описываю, что мне больше всего запомнилось и что бы я могла бы использовать в своей работе и личной жизни. Например, в книге Джорджа Колризера «Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента» рассказывается о том, как не оказаться заложником собственного гнева и других эмоций. Как пережить горе, как не стать невротиком, как использовать эти знания при общении с другими. Про то, что настоящий лидер (да и вообще счастливый и достойный человек) всегда скромен (очень ценное замечание), про бессилие, про психологическую опору, выученную беспомощность.
Стрелка часов подкралась к 21:00, а это значит, что мой рабочий день окончен. Но в Туту.ру вечером продолжается активная жизнь. Например, переговорная «Авиа» превращается в место турнира по настольному теннису!
А переговорка «У моря» после работы становится репетиционным залом группы TutuBand. Да, мы еще и поем!
Итак, это был насыщенный и удачный день в Туту.ру. Спасибо, что провели его со мной!