День отдела заботы

С 23 по 27 мая в нашей компании проходила неделя контакт-центра, во время которой каждый тутушник мог ненадолго стать оператором.
Контакт-центр – наша самая большая команда. Каждый четвертый сотрудник Туту.ру занят тем, что помогает клиентам найти дешевые ж/д билеты, пересесть на другой рейс, разобраться в незнакомом аэропорту, обменять авиабилеты с выгодными условиями или вернуть без штрафов в особых ситуациях.
Побывать «в шкуре» оператора решили 28 человек — разработчики, тестировщики, дизайнеры других команд. Кто-то из стажеров пошел на передовую — отправился принимать звонки, а кто-то сидел рядом с настоящим оператором и вникал в секреты мастерства.
Оператор контакт-центра Туту.ру должен обладать энциклопедическими знаниями. Какие только вопросы не задают наши клиенты! Например, можно ли провезти в одном купе собаку, кошку, маму, папу, 2 детей и бабушку? Оказывается, вся эта большая семья вполне может уместиться в купе класса 2Л. Правда, детишки должны быть при этом не старше 5 лет (билеты без места), да и животные должны быть не очень крупных размеров.

Про такие мелочи, как «с какого вокзала отправляются поезда в Санкт-Петербург» или какова норма багажа у «Аэрофлота» и говорить не стоит — на эти вопросы любой оператор ответит с легкостью, хоть разбуди его среди ночи.
Наконец-то у тутушников-стажеров появилась возможность столкнуться с пользователем буквально нос к носу.
Было любопытно посмотреть, как работает оператор. Чаще всего представление о работе, которое можно получить — картинка с улыбающейся девушкой в гарнитуре на фотостоке. В нашем КЦ всё оптимизировано: звонки распределяются, задачки скидываются в очередь, откуда их берёт вторая линия. У каждой системы бронирования своя консоль, свой язык и сходу совсем непонятно, как всё это работает.

Поразила скорость. Уже через полминуты оператор знает, куда и когда человек летит. Люди звонят в разном настроении, с разными проблемами и вопросами. Сложность этой работы, на мой взгляд, в том, что нужно одинаково быстро и уверенно реагировать в любой ситуации, даже нестандартной.

Анна Кирилина
дизайнер команды «Авиа»
Еще одно большое событие недели КЦ — финал шоу «Голос». Да-да, мы решили устроить конкурс среди коллег. Петь было не нужно, а вот обладать отличной дикцией и приятным тембром — обязательно.

12 сотрудников соревновались друг с другом в обертонах, а потом методом слепого голосования обнаружился победитель. Им стала Аня Манохина, оператор КЦ с большим стажем. Теперь, если вы позвоните в контакт-центр Туту.ру в июле, вы услышите голос нашей Ани.
Не обошелся праздник и без викторины с хитрыми вопросами и подарками. Завершился праздник традиционной pizza-party.