Руководитель отдела обслуживания клиентов

Кто мы?
Tutu.ru — один из самых посещаемых российских сервисов путешествий (по данным SimilarWeb), 13,5 млн человек заходят на Tutu.ru каждый месяц. Tutu.ru — это технологический проект, который создан математиками и работает благодаря большому количеству различных алгоритмов. Каждый день мы делаем жизнь путешественников и туристов легче. Мы очень любим создавать удобные туристические онлайн-сервисы для людей.

Кого мы ищем?
Руководителя отдела обслуживания клиентов контакт-центра

Что из себя представляет Контакт-центр и отдел обслуживания?
Контакт-центр существует с 2012 года. За это время он вырос из нескольких сотрудников до почти 250 человек, находящихся в разных городах. Сотрудники контакт-центра поддерживают клиентов на всех этапах путешествия.

Отдел обслуживания клиентов самый массовый и выступает первым фронтом в общении с клиентами, консультирует по всем вопросам, начиная от проезда в автобусе и заканчивая проведением операций по авиабилетам.

В чем состоит основная цель работы?
Необходимо поддерживать на должном уровне качество обслуживания клиентов и постоянно двигаться в сторону автоматизации, развития и улучшения и клиентского сервиса. Мы ждем того, кто готов внести свой вклад в создание контакт-центра №1.

Что нужно делать?
  • Каждый день стремиться к тому, чтобы показатели и качество были на достойном уровне
  • Держать руку на пульсе и своевременно принимать взвешенные управленческие решения при возникновении сложных ситуаций
  • Быть справедливым руководителем для своей команды
  • Стать драйвером процесса улучшений: регулярно выявлять точки роста и процессы, где мы можем стать лучше
  • Выстроить систему обучения и систему контроля качества отдела, чтобы можно было достигать лучших результатов всей командой (отделы обучения и контроля качества в помощь)

Какие требования к опыту?

  • Опыт работы руководителем в контакт-центрах численностью больше 100 человек, как преимущество
  • Опыт работы от 3х лет в сфере обслуживания клиентов
  • Опыт выполнения/участия в проектах по модернизации/изменению процессов обслуживания клиентов, в том числе с технической точки зрения (например внедрение CRM, внедрение IVR, внедрение показателей клиентской лояльности)
  • Верхнеуровневое понимание бюджета КЦ, как преимущество, ведение и защита бюджета
  • Знание основных метрик КЦ и методик их расчета (как минимум на что влияют)
  • Понимание трендов в сфере измерения и управления клиентской лояльностью

Какие личные качества будут важны?

Мы ищем коллегу, который умеет работать в команде, а также может быть лидером и хорошим организатором. Высокий уровень ответственности, самостоятельности и инициативности будет жизненно необходим на данной позиции, также как клиентоориентированность и мотивация на помощь.

Почему стоит к нам идти?
  • Вы придете в контакт-центр, который имеет амбициозную цель — стать образцом контакт-центра 2021 года с развитыми технологиями и лучшим клиентским сервисом
  • Вас ждет действительно сильная управленческая команда
  • Вы сможете реализовать себя: внедрить нестандартные подходы и получить уникальный опыт

Немного про быт:

  • Возможность расти и развиваться вместе с нами: принимать участие как во внутренних проектах по обучению (лекции, тренинги), так и во внешних (курсы, конференции и т.д.)
  • У нас есть премии за прочитанные книги по профессиональной тематике (3% от оклада)
  • Библиотека с художественной и профессиональной литературой
  • Чай/кофе, фрукты/овощи, йогурты, печенье и др.
  • Офис в 14 минутах от м. Нагатинская

Какие этапы интервью?

Собеседования проводятся у нас в офисе. Первая встреча проходит с HR, вторая — с будущей командой (руководитель и коллега), третья — с генеральным директором.