Продуктовый аналитик в команду контакт центра
Мы связываем удивительный мир путешествий и открытий с обычными людьми, предоставляя удобные и полезные инструменты для планирования поездок
Кто мы
штатных сотрудников, увлеченных путешествиями
на мировом рынке онлайн путешествий
крупнейших туристических онлайн-ресурсов в мире
путешественников, пользующихся нашими мобильными приложениями
30
20
топ
18
лет
млн
400
+
Вы:
И что у вас за команда?
Туту:
Мы контактный центр в Туту, куда тысячи людей каждый день обращаются по поводу путешествий. Мы часть большой IT-команды, знаем о том, как наш продукт ведет себя в руках пользователей, и о том, что клиенты ждут от нашего сервиса. Мы держим руку на пульсе и плотно работаем с тем, чтобы путешествия у людей проходили удобнее и проще. Каждый месяц больше 100 операторов обрабатывают 100 тысяч обращений в звонках, чатах и письмах круглосуточно.
Вы:
А кого вы ищете?
Туту:
Мы ищем продуктового аналитика, который поможет руководителям контакт-центра принимать решения по управлению контакт-центром на основе данных
SQL, Python, PostgreSQL, Clickhouse, Exasol, Metabase.
Наш стек
Основные задачи:
Формируете витрины данных по принципу Self-Service ETL
Анализируете отклонения в обращениях клиентов
Поддерживаете и разрабатываете дашборды и метрики для них по работе контакт-центра для разного уровня менеджмента
    Анализируете и даёте оценку по улучшению работы чат-бота и оценка его эффективности
    Анализируете и даёте оценку гипотезам по улучшению/оптимизации процессов по обработке обращений
    Оцениваете эффективности проектов по сокращению затрат на контакт-центр
    Описываете новые источники данных для последующего создания витрин
    Мы ожидаем, что вы:
    Знание SQL на уровне сложных запросов
    Опыт работы с любым BI инструментом
      Умение искать и локализовывать аномалии в данных
      Опыт подготовки данных для удобной визуализации и очистка данных
      Python/R
      Что крутого уже есть у команды?
      Задачи ставятся руководителем контакт-центра, тим-лидами или экспертами контакт-центра в формате задач в Jira. В задачах описывается, зачем/ к чему хотим прийти/ какую гипотезу проверить/какое решение хотим принять на основе выводов аналитика. Либо в задаче есть описание отчетов/дашбордов/прогнозов, которые нужно получить
      Примеры данных контакт-центра — время , которое телефонный звонок провел в IVR, время, сколько оператор разговаривал с клиентом, время, сколько оператор удерживал клиента в звонке в режиме hold
      Работа предполагает постоянное взаимодействие со смежными подразделениями: дата-инженерами, командами разработки, другими аналитиками для обмена опытом и для работы над кросс-командными задачами
      Работа с задачами идет по недельным спринтам, с планированием в начале спринта и демо в конце
      Почему мы
      ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, возможна оплата конференций и курсов, есть премии за прочитанные книги;
      По результатам работы раз в квартал индексируется зарплата и выплачивается премия;
      Развитая корпоративная культура и клёвый офис недалеко от м. Нагатинская/Коломенская (БЦ "Ньютон-Плаза"). В офисе горячие завтраки, зоны отдыха и много других плюшек;
      Работаем в гибридном формате "офис-удаленка": в офис приходим 1-2 раза в неделю, но готовы обсуждать полную удаленку;
      График работы: 5/2. Обычно мы начинаем где-то между 9 и 11 утра.
      Кандидатам из других регионов поможем с релокацией;
      Структура собеседования
      Общение с HR-менеджером по телефону
      Синхронизируемся по ожиданиям и немного познакомимся
      Техническое интервью
      Встреча на 40-60 минут через Zoom. На ней вы сможете понять, достаточно ли профессиональна наша команда и комфортно ли вам с ней будет. Мы, в свою очередь, лучше познакомимся и обсудим несколько кейсов из жизни команды
      Финальная встреча в офисе или онлайн с руководителем и CPO
      Вы сможете поговорить о всех тонкостях работы в продуктовых командах.